Çağrı merkezi finansmanı nasıl olmalı?

Vermiş olduğum danışmanlık hizmeti esnasında, katılım sağladığım seminerlerde, birebir firma görüşmelerinde bana gelen soruların başında çağrı merkezi hizmetimizi kendi bünyemizde mi yapalım yoksa dış kaynaktan destek mi alalım yönünde.

Uzun süredir bu yönde gelen soru değişmedi. Bu konuda firmaların bilgi açlığı bulunmakta ve bilgi arayışında oldukları kesin. 2017 yılı çağrı merkezi derneği araştırması verilerine göre çağrı merkezi sektörü %13,3 büyüyerek 5,1 milyar TL Pazar büyüklüğüne ve 105.000 çalışana ulaştı. Büyüme trendi hızla devam eden bu sektörde firmalarında ınsource – outsource kararını vermekte daha soru işaretleri olacağı kesin.

Öncelikle şunu belirtmeliyim ki çağrı merkezinizin kendi bünyenizde mi olacağı ya da dış kaynaktan mı destek alacağınızın kuralı nasıl bir beklentide olduğunuz yani çağrı merkezi alanına nasıl baktığınız ile doğru orantılıdır. Her firmanın stratejileri,iş kolu, çağrı merkezi beklentileri farklı. Bu konuda çağrı merkezi hizmetinizi yeni kuruyor olmanızda ya da büyütme kararı aldığınızda sizin çağrı merkezine bakış açınız ve hedefleriniz ön plana çıkıyor. Bu konuda piyasada çoğunlukla ve sadece maliyetlere bakılarak kendi bünyemizde oluşturduğumuzda bu kadar TL, dış kaynak hizmeti aldığımızda bu kadar TL olarak yapılan yaklaşımı mevcut. Evet maliyetler önemli. Ancak bir çağrı merkezi, masa başındaki maliyetlerden daha çok unsurlar içermektedir. Sadece maliyetlere bakılarak verilecek bir karardan daha karmaşık bir süreç. Sadece maliyetlere bakarak yaptığınız kararda ilk başta doğru karar vermiş gibi olabilirsiniz. Ancak orta ve uzun vadede ölçümlemediğiniz, bakmadığınız kriterler ilk başta yapılan maliyet yönetimini tersine döndürebilir.

Gelişen ve değişen müşteri memnuniyeti, müşteri beklentileri, müşteri elde edinimleri kavramı, müşteri ilişkilerinin hedeflere ve kurum kültürüne uygun, düzenli bir şekilde yönetilmesini gerektirmektedir. İşletmelerinin rekabetle başa çıkabilmek için daha az kaynakla daha fazla sonuç alabilmesi ve müşterilerle kurulan her temasın daha fazla iş potansiyeline dönüştürülebilmesi zorunluluk haline geldi. Çağrı Merkezi kullanarak, müşterileri ile etkin iletişim kurmayı, müşteri memnuniyetini ve iş potansiyelin arttırmayı hedefleyen her büyüklükteki kurum ve kuruluşun vermesi gereken ilk karar, çağrı merkezini iç kaynakla mı (inhouse) yoksa dış kaynakla mı (outsource) işleteceğidir. İç kaynaklı (inhouse) çağrı merkezleri, kurum ve kuruluşların çağrı merkezi faaliyetlerini kendi bünyelerinde gerçekleştirmesi anlamına gelmekte. Dış Kaynak (outsource) çağrı merkezi ise tüm çağrı merkezi operasyonunun belirli bir bedel karşılığında bu işte uzmanlaşmış bir firmaya devredilmesidir. Her iki yapının birbirine göre ön plana çıkan özellikleri olsa da karar vermede çağrı merkezinizin işleyişinde firma olarak sizin ne kadar süreçlere hakim olabileceğiniz ya da olamayacağınız bu konuyla ilgili ne kadar ilgilenebileceğiniz ile paralel noktadadır.

Çağrı merkezi organizması genel hatları ile 4 bileşenden oluşuyor. “Strateji , Teknoloji, İnsan Kaynakları ve Süreç Yönetimi”. Yoğun insanın çalıştığı bu organizmada teknoloji ile insan kaynaklarını iyi entegre etmek gerekli. Her bir bileşen önemli ve bunların optimal düzeyde verimli olarak çalıştırılması lazım. Her zaman söylüyorum. Parasal kaynağınız varsa teknolojiyi ve insan kaynağını en üst seviyede satın alabilirsiniz. Kurulum aşamasında ya da büyütme aşamasında parasal kaynağınızla bunu çözdünüz. Ancak çağrı merkezleri için sürdürülebilir olmak, süreklilik arz etmek önemlidir. Bu bakımdan istediğiniz kadar parasal kaynağınız olsun eğer süreç yönetimlerine hakim değilseniz ve bu süreçleri yönetecek dinamiklere tam hakim değilseniz çağrı merkezi hizmeti size maliyetten daha fazlasını vermeyecek ve hedeflerinizin gerisinde kalmanızı sağlayacaktır.

İç kaynak çağrı merkezi ile Dış kaynak çağrı merkezinin kendine göre artıları bulunmaktadır. Firmaların stratejilerine, projelerine göre detaylı maddeler çıkacaktır. Ancak genel konulara baktığımızda;

İç Kaynak Kullanım
*Şirket Bilgilerini Saklı Tutma Olanağı . Firmaların iç kaynak olarak karar almasında en büyük etkendir. Her ne kadar dış kaynak hizmeti veren firmalar bu konuda ciddi yatırımlar yapmış olsa da gizlilik sözleşmeleri imzalasa da firmalar bu konuda halen tedirgin durumdadır. Nitekim çağrı merkezi sektör araştırmasında dış kaynak seçecek firmalara sorulan “Çağrı Merkezi Hizmeti Alırken Dikkat Edilmesi Gereken Konular” ın başında, “Çok Önemli” seçeneği ile “Bilgi Güvenliği” gelmektedir.

*Hizmet Kalitesi . Müşterilere verilen hizmetin kalitesinde kolay kontrol sağlayabilme konusudur.

*Şirket Kültürünü Tanıyan Personel Bulundurma . Ürün/hizmete hakim olan, şirket amaçlarını, hedeflerini içselleştirmiş şirket çalışanlarına sahip olma isteğidir.

*Zaman Yönetimi . İkinci elden bilgi alınması, ek bilgi güncellemeleri, dışarıya bilgi aktarımı veya uyum süreci gibi zaman kaybı yaratabilecek faaliyetler oluşmamasıdır.

Dış Kaynak Kullanımı
*Teknoloji Üstünlüğü . Outsource firmaların ana faaliyetleri çağrı merkezi olduğundan teknoloji yatırımları yoğun yapılabilmektedir. Böylelikle teknolojinin faydalarından yararlanabilme şansı doğmaktadır.

*Ana Faaliyet Konusuna Odaklanma. Call Center’ın outsource edilmesi ile birlikte, şirketlerin temel iş alanındaki faaliyetlerini, bu alanlarda uzman firmalara devrederek ana faaliyet alanına yoğunlaşabilmesidir.

*Esneklik Sağlayabilme. Büyümenin ve küçülmenin öngörülmediği durumlarda outsource şirketin devreye sokulması. Gün / ay içindeki artan iş yükünün karşılanmaması durumlarda esneklik kazanılmasıdır.

*Risk Azaltabilme. Dönemsel iş yükü artışı/azalışı; işten ayrılma, hastalık, izin gibi kaynak sürekliliğini tehdit eden durumlarla ilgili risklerin devredilmesi, ilk yatırım riskinin olmaması, personel alım sürecinin devredilmesi, insan kaynaklarında performans değerlendirme ile ilgili sorumluluğun devredilmesidir.

Farkındaysanız bu iki alandaki maddelere maliyet kısmını eklemedim. Maliyet yazımın başında da belirttiğim gibi neye, niçin, nasıl yapılmasına göre değişiklik arz edecektir. Yeni bir çağrı merkezi kurarken hizmeti outsource etmeniz yatırım maliyetlerinizi ortadan kaldıracağı gibi riskinizi de azaltacaktır. Diğer yandan çağrı merkezinizi büyütürken yeni alanları outsource olarak açılması maliyet avantajı sağlayacaktır. Ancak bu verdiğiniz kararın doğru olup olmadığında sadece maliyetler yeterli değildir.. Çağrı merkezinizle ilgili orta ve uzun vadeli her yönü ile yapılmış planlamalarınız ve stratejilerinizin durumuna göre outsource etmek ya da insource kararı vermek orta ve uzun vadede dezavantaj da olabilir. Bir çağrı merkezi kurulumu öncesinde veya çağrı merkezinizi büyütme kararı öncesinde tüm yönleri ile işi masaya yatırmanız gerekiyor. Buradan çıkacak sonuçlar insource ya da outsource kararını beraberinde getirecektir. Örneğin 5 kişilik çağrı merkezi ihtiyacınız için sadece şu kadar personel ve şu kadar teknoloji yatırımı şu kadar genel giderler diye olaya bakarak vereceğiniz karar aslında outsource olması gereken tercihin yanlışlıkla insource olmasına ya da tam tersi sebebiyet verebilir. Orta ve uzun vadede ilk masada bakmadığınız müşterilerinize verilecek hizmet, ileride müşterilerinizin bekleyeceği hizmetler, sadakat çalışmaları, yürüteceğiniz kampanya ve reklamlar, projenizin önem arz eden kısımları, çağrı merkezinizin şirket bünyesindeki bulunduğu önemi, çağrı merkezi hizmetlerinizin ilk yıl , 3.yıl , 5.yıl gibi hedef durumları, sektörün durumu vb. ınsource – outsource kararını belirleyen faktörlerdir. Bir kere yanlış karar verildiğinde diğer kaynağa geçmek sancılı bir süreç olacaktır. Sancıdan kastettiğim; bir çağrı merkezinin operasyon alanı yani tümüyle organizma değiştiğinde yakalanan kaliteyi aynı seviyeye getirmek bayağı zamanınızı alacaktır.

Önemli olan diğer bir konu ise outsource hizmet alsanız bile mutlaka çağrı merkezinizi kendi bünyenizde yönetiyormuş gibi ilgilenmeniz son derece önemli. Ne kadar işin profesyonellerine işi bıraktığınızı düşünseniz bile çağrı merkezinde firmanız ile dış kaynak firma arasında koordineyi sağlayacak deneyimli personelleri bulundurmalı ya da dış danışman desteği almalısınız. Müşterilerinizi, projenizi ve iş akış hedefinizi en iyi siz biliyorsunuz.

Kendi içinde çağrı merkezi olan firmalar anlık bir proje nedeni ile ya da büyüme aşamasında işin belirli kısmını outsource ediyorlar. Fakat projenin bir kısmı outsource edilirken planlamalar eksik yapılabildiğinden aynı müşteriye farklı hizmet kaliteleri yansıyor. Bu bakımdan mevcut çağrı merkezi olan firmaların işin bir kısmını outsource ettiklerinde dikkatli olmaları şart. Sizin belirli seviyede sadakat olgusu yarattığınız müşterileriniz, outsource çalışanları tarafından herhangi bir konu için aranıldığında hizmet kalite farkını hissetmemelidir. Bu bakımdan outsource firma çalışanlarına mevcut kurum kültürünüzü, çağrı merkezi beklentilerinzi iyi anlatabilmeniz gerekli. Her zaman önerdiğim gibi; outsource firma ile anlaşma sağlandı ise mutlaka outsource’ da konumlandıracağınız personelleriniz bulunmalıdır.

Çağrı Merkezleri firmanız, ürününüz, hizmetiniz için yaptığınız tüm reklam, pazarlama, ölçümleme vb. her şey için ilk ve son noktadır. Bu yöndeki kendi bünyenizdeki durumunuz ya da dış kaynak için stratejinizi doğru yapmalı metriklerinizi doğru okumalısınız. Sadece kısa dönem maliyetlere değil tüm bir bütünü düşünerek maliyet ölçümlemesi yapmanız önem taşımaktadır. Outsource olarak hizmet aldığınızda da işi tamamen bırakmamalı, koordineyi sağlayacak kişi ya da ekipleri oluşturmalısınız.

Roberto Murat Özdemir