Elçiye zeval olur!

İnsanoğlu gördüklerinin ve duyduklarının büyük bir kısmını kolayca unutuverir. Ancak iki şey vardır ki kolay kolay unutulmaz. Biri yaşadığı duygu diğeri ise aldığı kokudur.

Biraz açalım. İz bırakan bazı anlar vardır. Bunlar öyle anlardır ki insan yaşadığı mekânı, tarihini, hatta o anı hatırlanmaya değer kılan cümleleri tam hatırlamayabilir fakat o an yaşadığı hislerini unutmaz. Hatta hatırladığında o anda ne hissettiyse tekrar aynı hissi yaşar gibi olur. Yaşanılan ilk aşk acısı, uçağa ilk binildiğindeki heyecan, ilkokulda sözlüye kaldırılınca yaşanılan stres, bebeğini ilk görünce hissedilen mutluluk her hatırlandığında, kişi yaşadığı hissi çok derinden anımsar. Kendini çok değerli veya çok değersiz hissettiği duyguyu unutmaz insanoğlu.

Kokular da böyledir. Bir kez bile alınan birçok koku, ismi dahi söylendiğinde insanın burnun ucuna bir anda geliverir. Mesela küf kokusu, limon kokusu, ıhlamur kokusu, bebek kokusu, gül kokusu gibi daha nice koku çok nadiren koklanmasına rağmen unutulmaz.

Unutamadığımız kokuların değil de yaşanılan ve unutulmayan duyguların açtığı kapıların üzerinde duralım bugün biraz. Mesela açtığı kapılardan biri tüm kararlarına içlerinden de satın alma kararına olan etkisine bakalım.

Markaların pazarlama stratejilerine bakıldığında duyguları hele bazen beş duyuyu harekete geçirmeye yönelik hareket ettikleri görülür. Her geçen gün bireylere kendilerini daha özel, daha önemli hissettiren ve en mühimi bireyselleştirilmiş metotlarla reklam yapıldığını fark edebilirsiniz. Bunu ilk yapan markalardan biri dünya devi Coco Cola idi mesela. Kişi isimlerini kutu ve şişelerin üzerlerine yazdı ve bir anda insanlar raflardan bu ürünü alırken kendi ismini arar olmaya başladı. Ve daha yüzlerce marka, müşteri deneyiminin yani müşterinin hissettiği duygunun en önemli sadakat aracı olacağını fark etti ve etmeye de devam etmekte. Bir taraftan da işin başka ve çok önemli bir boyutu var. Müşterilerin büyük bütçeler ayrılan iletişim çalışmalarında gördüğü vaatler ile markayı satın alırken ve /veya kullanırken yaşadığı deneyimin uyuşması gerekiyor. Çünkü satışın ve imajın yeni para birimi artık müşteri deneyimi. Duygulandıran veya gülümseten harika içerikteki reklamlar, boy boy billboardlar harika yaratıcılıkta olsa da kişinin sadece o markaya yönelmesi ve bilinirliliği artırmayla sınırlı olabiliyor. Oysaki esas iş sonra başlıyor. Yani müşterinin ürün ya da hizmetle temas ettiği sıradaki marka elçisiyle buluştuğu noktada. İşte bu noktada ise markanın bütün itibarı düşük ücretlerle ve uzun mesai saatleriyle çalışan, bir de müşteri memnuniyetinin önemini henüz bil(e)meyen satıcıların iki dudağı arasında kalıyor. Ya da satıcının o anki ruh haline göre belirleniyor markanın hizmet kalitesi.  Burada verilen hizmet işin en can alıcı noktası. Can alıcı demek az kalıyor, can evinden vurulabilecek an demek daha hakkaniyetli olur. Sadece bilinmiş markalar değil; esnaflar, hekimler, oteller, restoranlar, sigorta şirketleri, su firmaları, GSM operatörleri, bankalar, özel okullar ve hizmet sektöründe faaliyet gösteren aklınıza gelebilecek tüm branşlar göze değil gönle dokunabilince kazanıyor.

Müşteriler robotlaşmış modellerden hizmet almaya yatkın olsaydı e-ticaretin satış payı hâlâ tek basamaklı yüzdelerle ifade edilebilir miydi sizce?  Hal böyleyken, insan iletişimi çok daha uzun yıllar hizmet sektöründe başarının anahtarını elinde tutacağa benziyor. Markayı layıkıyla temsil etme ve daha birçok fark yaratmanın temelinde müşteriyle teması olan tüm ekiplerin doğru ve etkin iletişim kurabilme kabiliyetinde olması olmazsa olmazların başında geliyor. Doğru ve etkin iletişimin ise iki temel yolu vardır: Kurumun değerlerinin ve misyonunun tüm çalışanlar tarafından özümsenmesi, satış yapmaktan keyif alan ve iletişim eğitimi almış güçlü bir takım. Bu nedenle satış ekiplerinin donatılması için uygulanan eğitimler maliyet değil, tam aksine geri dönüşü en hızlı ve en yüksek kurum yatırımlarındandır.

Ürün kalitesi, pazarlama ve üstün hizmet ilkesini bölünmez üçlü olarak kabul etmiş firmalar ekonomik krizlerin veya rakiplerin rüzgârından çok daha az etkilenmektedirler. Vermeden istemek, öğretmeden performans beklemek, doğruyu göstermeden hesap sormak ve biraz şansa bel bağlamak yanlış bir strateji olur. Müşteriye unutamayacağı güzel anlar ve kendini değerli hissettirmenin tek yolu da deneyimli ve donanımlı gerçek marka yüzleri ile mümkün olur. Markanın gerçek yüzü satış ekibidir. Markanın elçileridir onlar. Bu nedenle marka elçilerine zeval olur, hatta en çok da onlara olur.

Hizmet ekiplerine yatırım yapılmasının gerekliliğini ve bu güzel ülkemizin insanlarının daha nitelikli çalışanlardan hizmet almayı hak ettiğini belirterek, hepinize unutamayacağınız ve kendinizi çok değerli hissedeceğiniz keyif dolu bir bayram dilerim.

Sevgilerimle,

Didem Tınarlıoğlu

didem@direm.com.tr