Kalite ve ötesi

Klasik iktisat kuramcılarından Adam Smith’in ürün fiyatı ile ilgili görüşünü şöyle açıklar; “Bir şeyin gerçek fiyatı, o şeyi elde etmek için katlanacağımız zahmet ve ödeyeceğimiz bedelin toplamıdır.”

Yönetim felsefecisi P. Drucker’a göre: “İşletmelerin misyonları ve amaçları müşteri yaratmak ve onları tatmin etmektir.”

Ünlü pazarlamacı Levitt ise işletme amacını: “müşteri bulmak ve kuruluşa bağlı kalmasını sağlamak olarak açıklamaktadır.

Bugün görüyoruz ki müşterileri için değer yaratmayan ve sadece kar-zarar dengesi peşinde koşan firmalar birer birer elenmektedir. Müşteri için artık sadece ucuz ürün sunmanız, en kaliteliyi üretmeniz veya sadece kullanıma yönelik ürün yapmanız yeterli gelmemekte ve firmanın çevre/sosyal sorumluluk duyarlılığı da dahil daha fazlasını beklemektedir.

Aşağıdaki tablodan da görüldüğü üzere bilinçli tüketiciler arttıkça, firmaların ayakta kalması için müşteri için değer yaratma ön koşul haline gelmiştir.

Bunun farkında olan firmalar müşteri beklentileri anlamak için farklı müşteri sesi ölçme yöntemleri kullanarak ve yeni/inovatif ürünler ile müşteri beklentilerini aşarak karşılama eğilimiyle bir adım öne geçiyorlar. Üstelik Kalite maliyetlerini en iyi şekilde yöneterek ilave maliyet artışlarını da tolere edebiliyorlar.

Peki nedir bu Kalite Maliyeti ve nasıl yönetilir?

Kalite Maliyeti tasarım doğrulamasıyla başlayıp, üretim ve sevkiyata kadar olan süreçte yapılan tüm risk/hata analizleri, doğrulama faaliyetleri, kontrol/ölçme çalışmaları, kalibrasyon ve verilen eğitimlere harcanan maliyetlerdir. Bu maliyetlerin etkin yönetilmesi ve kapsamlı analizlerle, operatör bazlı üretim kontrol sistemi ve hızlı kontrol aparatlarının kullanımı ile minimumda tutulması gerekir.

Genellikle firma yöneticileri kalitenin yüksek maliyet ile elde edileceği yanlış inancına sahiptir. Ancak yapılan tüm araştırmalar, tam tersine kalitenin sağladığı faydanın maliyetinden çok daha fazla olduğunu göstermektedir.

Kalite Yönetiminin farklı nedenlerle etkin yapılamaması durumlarında; firmalar; iç(hurda, yeniden işleme, tamir vb.) ve dış başarısızlıklar(müşteri şikayetler, iadeler, servis giderleri, ürün geri çağırmalar vb.) karşı karşıya kalır ve bunların toplamı Kalitesizlik Maliyetlerini oluşturur. Ki bu da elde etmeyi planladığımız ürün karlılığını düşürerek direk zarara, dolaylı yoldan ise müşteride prestij kaybına ve hatta müşteri kayıplarına varan bir yola girmemize neden olur. Kalitesizlik maliyetlerinin incelemesi farklı bir yazı konusu olarak ele alınacaktır.

Kalite temel anlamda, kabul edilebilir bir maliyette, değişkenliğin kontrolünün sağlanması ile elde edilebilen bir mükemmellik derecesidir. Bu doğrultuda önceden risk/hata analizleri ile hata önleyici sistemler kurmak, tek seferde doğru üretim yapacak kontrol sistemlerini geliştirmek, kaliteden öte beklentisi olan müşterilerimizin en azından tatminsizliğini önleyecektir. Üstelik Müşteri bağlılığı sağlama ve yeni müşteriler kazanmanın yanı sıra hedeflediğimiz kar marjlarına ulaşmada bize yarar sağlayacaktır.