“Önce müşteri” mi? Ama kim için?

“Sadece bir patron vardır: Müşteri. Müşteriler basitçe parasını başka bir yerde harcayarak, şirketin yönetim kurulu başkanından en alt kademesine kadar herkesin işten kovulmasına sebep olabilir.”

(Sam Walton, WalMart Kurucusu)

Önce müşteri (Customer first) sözünü hemen her yerde duymuşsunuzdur. Bir şirketteki tüm işlerde, alınan tüm kararlarda, çıktının müşterinin maksimum yararına olması, diğer bir tabirle, şirketin müşteriyi “öncelikli” haline getirmesi anlamına gelir. İfade her şirket çalışanının dilinde pelesenk olsa da şirketlerin tüm süreçlerine (satın almadan satışa ve insan kaynaklarına kadar) gerçekten yansıdığı büyük bir muammadır.

Benzersiz Müşteri Deneyimi: Önce müşteri anlayışının temelinde müşteri bazında yaratılan değerle oluşturulan benzersiz müşteri deneyimi yer alır. Bu nedenle, her işte ve şirket içi süreçte, bir faaliyet zincirinin müşteri için bir değer oluşturup oluşturmadığı sorgulanarak faaliyetlere devam edilmelidir. Örneğin moda sektöründe yer alan bir şirketin stratejisi her müşteri için benzersiz tasarım oluşturmak ise şirkette çizimlere kimin önce başladığının hiçbir önemi yoktur. Esas önemli olan tasarımların en mükemmel şekilde müşteri ile buluşmasıdır. Elbette müşteri değer akış şemalarının oluşturulması bu noktada şirkete yardımcı olacaktır.

Süreç Tasarımı: Bu noktada ikinci önemli husus ise şirket içi süreçlerin “önce müşteri” yaklaşımı doğrultusunda yeniden tasarlanmasıdır. Bu bir şirketin A’dan Z’ye kültürel ve organizasyonel dönüşümü anlamına gelir. Çünkü mevcut süreç diyagramlarının çoğu, deprem öncesi inşa edilen binalar gibi dijital çağ öncesine ait ve eskidir. Halbuki dijital çağ müşterilerinin beklentileri çok farklıdır. Her ne kadar bir çağ kapanıp yeni bir çağ açılsa da şirketlerin müşteri beklentilerindeki değişimleri anlamak için yapması gereken aynı ve basittir: Müşteriyi dinlemek. Ancak müşteri odaklı yenilikçi yaklaşımlar sergileyen şirketler, çetin rekabet koşullarında ürünlerini daha hızlı bir şekilde satışa dönüştürerek yüksek cirolar elde edebilirler. Çünkü değişen müşteri beklentileri konusunda bilgi sahibi olmak, etkin ve hızlı değerlendirme yapmayı mümkün kılmaktadır.

Bütüncül Yaklaşım: Şirketlerin düştüğü en büyük yanılgı sadece müşteri ile doğrudan temas kuran ekipler için önce müşteri anlayışının geçerli olduğudur. Halbuki bakış açısı bütüncül olmalıdır. Asıl önemli olan ürün ya da hizmeti nihai şirket temsilcisinin müşteriye mükemmel bir şekilde sunması değil; müşteri zihninde bu benzersiz müşteri deneyiminin oluşturulmasıdır. Bunun için de önce müşteri anlayışını şirketteki tüm departmanların (finans, üretim, satış) sahiplenmesi gereklidir. Bilirsiniz, ürün çok güzel pazarlansa da kasadaki bir personelin bir müşteriye farklı zamanlarda art arta yaptığı iki hatalı fiş kesimi, müşterinin kaybına neden olur.

Tabi ki, “önce müşteri” politikasının şirket kültürünün bir parçası olması için bu mottonun misyon ve vizyon bildirgesinde yer alarak üst yönetimin bunu sahiplenmesi şarttır. Müşteri beklentilerine uygun dönüşüm ancak böyle sağlanacaktır.

Unutulmamalıdır ki; üst yönetim de dahil olmak üzere tüm şirket çalışanlarının var olma sebebi müşteridir. Bu nedenle her işe müşteriye daha fazla değer sunabilme gözüyle bakılmalıdır. Bunun için de yeni dijital çağda değişen müşteri beklentilerinin karşılanması için zihinsel dönüşüm zaruridir. Ancak bunu başaran işletmeler yoğun rekabet koşullarında rakiplerinden pozitif ayrışarak geleceğe yükselebilirler.

DENİZ TÖREN