Uzun vadeli müşteri sadakati!

Müşteri sadakati ve memnuniyeti üzerine
Müşteri memnuniyetini arttırmayı nasıl başarırsınız? Oldukça basit: daha kaliteli ürünler ve hizmet sunarak! Müşterilerinizin bugün ne istediğini ve yarın (ek olarak) neye ihtiyaç duyabileceklerini bilmek önemlidir.

Müşteri hizmetlerinizi önemli ölçüde nasıl iyileştirebileceğinize dair burada bazı bilgilere değineceğim.

“Gelecekte müşterilerimizi kaçırmak için ne yapabiliriz?” Bu soru ile “daha fazla müşteri memnuniyeti” üzerine bir beyin fırtınası başlatırsanız, şu tarz fikirler üretilebilir:

• Kuyrukta beklemeye bırakın
• Soruları, istekleri yanıtlamayın
• Şikayetlere cevap vermeyin
• Arayanları bir birimden diğerine bağlayın ve her seferinde sahip oldukları sıkıntıyı tekrar baştan anlattırın
• Müşterinin 360 derecelik görünümünü engellemek için satış ve pazarlama verilerini tek bir sistemde birleştirmeyin

Bu liste uzayıp gidebilir. Bunları olumsuzdan olumluya dönüştürürseniz, bu durum daha fazla müşteri memnuniyeti için birçok iyi yaklaşımla sonuçlanır ve böylece uzun vadeli müşteri sadakati elde edilir. Gayet kolay.

Peki bu somut açıdan ne anlama geliyor? Başarılı müşteri iletişimi için sınırsız sayıda başlangıç noktası vardır – müşterinin ihtiyaçlarına mümkün olan en iyi şekilde yanıt vermek için; mesajın bireyselleştirilmesinden eksiksiz bir iletişim geçmişine kadar.

Her şeyden önce bu iki şartı karşılarsanız en iyi temeli oluşturursunuz: bir yandan müşteri verileri karmaşasının sona ermesi, diğer yandan müşteriye hızlı bir şekilde hizmet verileceğinin garanti edilmesi- özellikle şikayette bulunduğunda. Birleştirilmiş müşteri verileri, hızlı reaksiyonların temelini oluşturur. Ancak o zaman müşteriler için en büyük iki sinir faktörü ortadan kalkar: kontak kuran farklı kişilere tekrar tekrar aynı şeyi anlatmak + birisinin kendisiyle ilgilenmesi için çok uzun süre beklemek zorunda kalmak.

Merkezi veri tabanı

Merkezi bir veri tabanı, uzun vadeli müşteri sadakati için temel taşlardan biridir. Bu, veri adalarının çözülmesi gerektiği anlamına gelir. Artık bir müşteri satış aşamasında bir şeylerle uğraşırken, pazarlama departmanının bundan haberdar olmadığı bir durum olmamalıdır. Ve tam tersi. Mevcut ve potansiyel müşteriler üzerine yalnızca 360 derecelik bir bakış açısı; tüm sorular, siparişler, şikayetler ve alınan eylemler ile gerçek bir müşteri yolculuğuna olanak tanır. Yalnızca merkezi bir veri tabanı ile müşterilere özel olarak hitap etmek, müşterileri hedefli bir şekilde ele almak ve müşterinin önceki hareketlerini, geçmişini takip etmek mümkündür. Müşteri firma tarafından tanındığını, istek, talep ve şikayetlerinin bilindiğini öğrenir. Bu, güven yaratır ve şirketle olan bağı güçlendirir.

Hızlı reaksiyon ile puan kazanmak

Müşteri diyaloğunda önemli bir faktör reaksiyon hızıdır. Özellikle hizmette. Olumlu müşteri deneyimleri yaratan sorunsuz hizmet süreçleri ve bu sayede yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti ve sadakati için, her zaman, her yerde, hızlı ve güncel diyalog gereklidir. Bu amaçla, hızlı bir şekilde işlenebilmesi için istekleri ve şikayetleri doğru çalışana otomatik olarak atayan akıllı bir Bilet Yönetim Sistemi önerilir. Sorunun kendisi her zaman derhal çözülemese bile, müşteri en azından “Talebiniz/şikâyetiniz inceleniyor, sizi bilgilendireceğiz” diyen bir yanıt alır hemen. Kısacası: Profesyonel şikâyet yönetimi, güçlü bir müşteri sadakati aracıdır. Şirket adına hızlı ve profesyonel bir cevap vererek, her şikâyet olumlu bir müşteri deneyimine dönüştürülebilir.

Konsolide müşteri verileriyle daha fazla verimlilik

Daha iyi ve daha hızlı hizmete ek olarak, merkezi müşteri veri yönetimi (veri saklama) başka bir önemli avantaj sunar: hizmet daha verimli hale gelir. Tüm veriler (servis siparişleri, seri numaraları, makine arızaları, vb.) süreç kontrollü bir iş akışında birbirine bağlıysa, servis personeliniz sadece müşteriye ayrıntılı ve derinlemesine bilgi sunmakla kalmaz. Dahası, müşteri ziyaretleri daha iyi ve daha verimli bir şekilde koordine edilebilir. Toplanan bilgilere dayanarak, know-how ve yedek parçalar açısından müşterinizin neye ihtiyacı olduğunu tam olarak bilirsiniz. Gerekli bilgiye sahip servis personelini böylece bir sonraki göreve gitmesine hızlıca izin verebilirsiniz. İlgili ekipman da önceden paketlenebilir. Bu, müşteri memnuniyetini artıran ve ikinci bir ziyaretten tasarruf ederek, hizmet maliyetlerini düşüren bir faydadır. Çünkü hangi müşteri şu cümleyi duymaktan memnun olur ki? “Meslektaşım gelecek hafta tekrar gelmek zorunda.” Ya da: “Önce parçayı sipariş etmeliyiz.”

Müşteri iletişimi pratikte nasıl olmalı- önceden kiminle konuştuğunuzu bilmek

Şirkete ve telefona geri dönelim. Orada, güzel yeni müşteri hizmetleri dünyası şöyle görünüyor: telefon çalıyor. Arayan ile ilgili tüm gerekli bilgiler müşteri temsilcisinin, servis personelinin ekranında görünür. Bir destek kokpiti, müşterinin geçmişte hangi ürünleri satın aldığını, hangi sözleşmelerin ne kadar süredir devam ettiğini ve şu ana kadar başka hangi faaliyetlerin veya şikayetlerin yapıldığını gösteren 360 derecelik bir görünüm sunar. Aramayı cevaplarsanız, kimin çevrimiçi olduğunu hemen bilirsiniz ve konuşmaya iyi hazırlanmış bir şekilde başlayabilirsiniz. Bu şekilde kendinizi müşterinize, onun istek ve taleplerine çok iyi adayabilirsiniz.