Eşref saati

‘Yeni nesil müşteri yönetimi’ deyince en başta aklımıza müşteriyle etkili iletişim kurma, başarılı ikna ve satış süreçleri ile olumlu müşteri deneyimleri yaratma başlıkları geliyor. 

Aslına bakarsanız en doğru müşteri yönetimi süreci, kendinizin ve müşterinizin iletişim profilini biliyor olmanızdan geçiyor. Müşterinizin iletişim şekli, motivasyon faktörleri, sözcükleri nasıl kullandığı, neyi nasıl ifade ettiği, tepkisini dışa vuruş şekli ve değerleri…

Bu konularda farkındalığa sahipseniz müşterinizi pozitif yönetme konusunda eliniz oldukça güçleniyor. Müşterinizin profilini çözdüğünüz aşamada, etkili satış yapmanız ve müşteri memnuniyetini sağlamanız oldukça kolay oluyor. Bir kriz anında kime rakamlarla, kime duygularla yaklaşarak krizi aşabileceğinizi bu şekilde rahatlıkla bilebiliyorsunuz.

Günümüzde bu deneyimleri etkileyen birde jenerasyon yönetimi kavramı da var ki çok kıymetli. Şöyle bir düşünün; 

Sessiz jenerasyondan bir müşteriniz satacağınız ürünü, onca yıllar yaşanmışlıklarla bilgece, hiç lafı uzatmadan tam ederinde hatta yaşlılık / zaman kaygısı nedeniyle tercihen hızlıca satın alma yapmak ister. 

X kuşağı bir müşteriniz ise aslında dijitalleşmekle dijitalleşmemek arasında yaşanmışlıkları olan bir kuşaktan geliyordur ve para /zaman, fayda/zarar avantajları onu ikna etmek için en doğru yoldur.  

Yapılan bir araştırmaya göre 2025’te müşterilerimizin %75’nin Y kuşağı olması bekleniyor. Hal böyle olunca Y kuşağı müşteri profiliniz tercihen diğerleri tarafından onaylanan ürünleri seçen, teknolojiyi baz alan, her zaman her yerde hizmete odaklanan, düzgün hizmetin doğru paketle sunulmasını bekleyen, fiyat kalite dengesini önceliklendiren bir profildir. 

İlerleyen zamanda Z kuşağı müşterileriniz olduğunda ise bu süreçler anlatılmaz yaşanır olacak. Elde tutulması, ikna edilmesi çok zor ancak sizi müşteri olarak terk etmesi çok kolay bir müşteri profili …

Ama bunların ötesinde öyle bir şey var ki bence gerçekten satış gerçekleştirme, ikna ve etkili bir müşteri yönetimi için asıl belirleyici oluyor.  

Günümüzde teknolojik cihazlarla oldukça yakın iletişimimiz, stres düzeyimiz ve yaşam kaygısı gibi faktörler bizim biyolojik saatlerimizi de oldukça etkiliyor. Eğer bir satış gerçekleştirmek veya müşterinizi bir konuda ikna etmek istiyorsanız, işte o süreçte olumlu bir şeylerin olması için en doğru zaman müşterinizin sabah veya akşam insanı profilinden hangisi olduğu ile de yakından alakalı oluyor. Yani benim deyimimle müşterinizin eşref saati ile …

Müşteriniz hangi jenerasyondan veya hangi satın alma kriterlerine sahip olursa olsun şöyle bir gerçek var ki onun biyolojik ve ruhsal olarak kendini en verimli hissettiği zaman dilimlerinin ne olduğunu bildiğinizde kendisine her zaman pozitif bir müşteri deneyimi yaşatabilirsiniz.  Aslında sadece onu gözlemleyerek bile bunu tespit edebilirsiniz. 

Akşam insanı olan bir müşterinize sabah 09.30 da aldığınız bir satış tamamlama randevusunun ne kadar başarılı olacağı tartışılabilir. Zira uyanmak için çaba sarf eden bir biyolojik yapıyla sizin ürününüzü tarifleyen ve öven sözlerinizi dinlemek yerine bir bardak kahve içimini veya öncelikle internetten haberleri okuyarak konsantrasyonunu sağlamayı tercih edecektir. Aynı randevuyu akşamüstü aldığınızda ise emin olun sizden fazla o, sözlerinize konsantre olacak, katkı sağlayacak ve süreci hızlandıracaktır. 

Sonuç olarak naçizane önerim, daha pozitif bir müşteri deneyimi için en iyisi siz müşterinizi gerçekten iyi tanıyın, iletişiminizi iyi yönetin ama eşref saatinin ne zaman olduğunu da mutlaka dikkate alın…  

Sağlıklı günler…

Özlem Erol 

Kariyer ve Girişimci Mentoru