Belirsizlik döneminde dijital kurumsal itibar yönetimi

Dijital birçok ürün ile yaklaşık 20 yıl önce tanıştık. Özellikle X kuşağının tanıklık ettiği bu süreç, son 5 yılda inanılmaz seviyelere ulaştı.

Kurumsal firmaların, pazarlama stratejilerinde de özellikle dijital kanallardan tanıtım ve tutundurma faaliyetleri oldukça büyük yer almaya başladı. Yavaş yavaş, yönetim kademelerinin Y kuşağına geçişi ile birlikte, itibar yönetimi stratejilerinde de yeni bir kavram gelişmeye başladı. Dijital Kurumsal İtibar Yönetimi.

Peki Nedir; Dijital Kurumsal İtibar Yönetimi?

Bunun için önce itibar nedir kavramına bakmamız gerekir.

1. Adım : İtibar Nedir ?

İtibarı tek kelime ile anlatmak isteseydik, sanıyorum bu kelimelerden bir ya da bir kaçını söylerdik. Saygınlık ,  Güvenilir olma , Kredibilite, Şan, Şöhret, Ün.

Bu kelimelerin asıl içerdiği anlamlar nedir?

• Fikirlerin, varsayımların toplamıdır.
• Duygusal tepkileri ifade eder.
• Geçmiş davranışlara bağlı olarak oluşur
• Geleceğine ilişkin bilgiler verir.

İtibar tam olarak; güven duygusudur.

2. Adım: İtibarın Kurumsal Firmalar İçin Önemi Nedir?

• Kaynaklara kolay ve hızlı ulaşabilmede stratejik üstünlük sağlar.
• İşletmelerin faaliyet süresini uzatır
• Zor durumlarda sosyal destek ve hoşgörü oluşmasını sağlar.
• Sadakati artırmaktadır. Yüksek fiyata rağmen tercih sebebi olur
• Rekabet avantajı yaratmaktadır; çünkü taklit edilmesi zordur.
• Çalışanlar kurumun başarısına daha fazla katılım gösterirler. Çalışan bağlılığını arttırır.
• Yatırımcılar kendilerini daha güvende hissederler. Sermaye piyasaları o kurumu daha az riskli bulur.
• Krizlerde kalkan görevi üstlenir.

Bu kadar avantajı olan itibarın, kurumsal firmalar açısından önemle ele alınması ile bir kavram oluşmuştur.  Firmalar itibar yönetimi konusunda çalışmalar yapmaktadır. İtibar yönetimi; bir marka, şirket veya kişinin itibarını daha iyi konuma getirmek için yaptığı tüm çalışmalardır. Bu tanım ile baktığımızda bir üçgenden bahsederiz. 

Kurumsal firmalar için oldukça önemli olan bu üçgeni biraz incelersek;

Marka; Bir ticaret malını tanıtmaya, benzerlerinden ayırmaya yarayan, o malın simgesi olan, resim ya da harften oluşan özel işarettir. Bu işaret ile firmalar, tüketicilerin evlerine ve sürekli gördükleri yerlere girmekte, onlarla daha yakın olmaktadır. Bir ürünün yaşam eğrisini düşündüğümüzde en önemli aşaması markalaşmasıdır. Ürünün devamlılığı ve talebinin artmasında da önemli etki yapmaktadır. Sadakatı arttırır.

Şirket; Şirketler kurulduklarında kendilerine misyon ve vizyon belirlerler. Bunun en büyük nedeni, NEDEN? Sorusunun cevabıdır. Satıştaki en önemli nokta; müşteri – fayda ilişkisidir. Ürün tüketiciye faydalı olduğu ölçüde talep edilebilir. Şirket de içinde bulunduğu pazarda, hitap ettiği müşteri kitlesine bir anlamda amaç ve faydalarını anlatır.

Misyon ile, kendi değerlerinden bahseder. Kendi varoluş nedenleridir. Neden sorusunun cevabı, misyonuda gizlidir.

Vizyon ise; daha uzun vadeli, ulaşmak istedikleri noktalardır. Bir anlamda hedefleri diyebiliriz.

Gerçek değerleri, inanarak uygulamak ve sahip olunan değerleri insanlara aktarabilmektir. Vizyon ve kurumsal değerler itibarın ham maddesidir.

Kişi; Şirketler açısında baktığımızda kişi ile ilgili iki taraflı itibar yönetiminden bahsedebiliriz. Birisi, hedef müşteri kitlesidir. Karlılık, işletmelerin temel amaçlarıdır. Karlılığı yaratan ise, ürettiği malı veya hizmeti alan müşterisidir. Diğer yandan, iç müşteri de dediğimiz, çalışanları da şirketlerin itibarlarıdır. Şirketlerin görünen yüzleridir. Çalışan bağlılığı yüksek şirket, dış müşteri kitlesine kendi itibar yönetimini de yapmış olmaktadır.

Detaylı incelendiğinde şirketler; itibar yönetimi yaparken, çok boyutlu düşünmektedir. Kendi stratejilerini de çok boyutlu olarak belirlemektedir. Kurumsal değerlerle toplumun değerleri arasındaki etkileşimin bir ürünüdür.

Kurumlar itibarlarını korumak ve geliştirmek için;

• İsimlerine sahip çıkabilmelidir. Bu marka değeridir.
• Akılda kalıcı ve görüldüğünde akla hemen şirket isminin gelebileceği bir logo bulabilmelidirler.
• İsim, logo ve slogan kullanabilen firmalar başarıyı yakalayabilirler.
• Sunulan ürün veya hizmet yeterli olmalıdır.
• Sunulan hizmet ve ürün teknoloji ve çağın gerekliliklerine uygun olmalıdır.
• Bir diğer önemli faktör ise risk planlamasıdır. Risk planlamasını yaparken her türlü risk değerlendirilip, bir B planı oluşturulmalıdır.

3. Adım : Kurumsal İtibar Nasıl Oluşur?

• Faaliyetlerde oluşan İzlenimlerden
• Kaynağından Edinilen bilgilerden
• Elektronik Ortamlardan

4. Adım : Kurumsal İtibar Nasıl Yönetilir?

• Kurumsal markalar mutlaka sosyal projelerde yer almalıdır. Bunun için hangi sosyal projelerin itibarlarına katkı sağlayacağını iyi araştırmalıdır.
• Katma değer sağlayacak alanlarda sponsorluk anlaşmaları imzalamalıdır.
• Markanın doğru konumlandırılması önemlidir. Kime hitap edeceksiniz? Müşteride hangi algıyı oluşturmak istiyorsunuz? Bunlar net bir şekilde belirlenmelidir.
• Halkla ilişkilerde itibar yönetimi konusuna önem vermeli, etkinliklerle ilgili ilkeler belirlenmeli, senaryolar hazırlanmalıdır.
• Marka kendisi hakkındaki haberlerin yayılması için bültenler paylaşmalı, tanıtım filmi, kaliteli internet sitesi, broşürlere gereken özeni göstermeli tüm bunları önceden planlamalıdır.
• Ürünleri kampanyalarla, tanıtımlarla desteklemeli, ürünün farklı özellikleri ön plana çıkarılmalı, bu konuda müşteri bilgilendirilmelidir.
• Devamlı ölçüm yapılmalı, analizlerle müşteri sadakatinin ve müşteri algısının seyri izlenmelidir.
• Online itibar yönetimi konusunda çok hassas davranılmalı sosyal medya hesapları açarak aktif şekilde kullanmalı ve kampanyalar düzenlenmelidir.

ON-LINE İTİBAR YÖNETİMİ

İnsanlar fikirlerini artık on-line olarak ifade etmeye başlamıştır. Bu ifadeler, kurumlara olumlu ya da olumsuz dönebilir. Kurum/Marka hakkında fikir edinmek için forumlar, bloglar, facebook, instagram, twitter gibi platformlar da kurumun kendi web sitesinden daha çok önem kazanmaya başlamıştır.  

Kurumların ilgi çekici web dizaynı ve videolar ile; dinleme (eBooks), online PR, blog gibi çok çeşitli alanlarda dijitalleşmesi gerekir.

Online platformlar da paylaşımların hızla büyümesiyle birlikte, insanlar artık kullanıcıların fikrine kulak vermeye ve inanmaya başlamıştır.

İnsanlar insanlara güveniyor – internet de de öyle!

Bu durumun önemini kavramış birçok kurumsal firma, dijital içerik üreten yazarlar ile çalışmaktadır. SEO uyumlu içerikler ile ürünlerin on-line ortamda tanımını ve kendi itibarlarını yönetmektedir.

Her kurumun on-line kriz planı olmalıdır.

Müşteriyi dinlemek, izlemek gerekir. Duygularını anlamak çok önemlidir. Müşteriye yönelik çalışmalar yapılmalıdır.

Çünkü müşteri “bana değer ver” diyor!

10 dijital itibar kuralına göre (Claudia Hilker – Hilker Consulting Marketing and Online Communications) ;

1-Dinle

2-Topluma Saygılı Ol

3-Vermek Almaktan Önemlidir

4-Gereksiz Mesajlardan Kaçın 

5-Karalama Yasak

6-Samimi Ol

7-Sorumluluk Al

8-İlişkilerini Koru

9-Çok Fazla Üstüne Gitme 

10-Nazik Ol

Son dönemlerde yaşadığımız pandemi sonrasında birçok firma, faaliyetine ara verdi. Bazı işletmeler tamamen kapandı. Daha önce böyle bir kriz hiç yaşamamış olan dünya, yeni bir kavram ile karşılaşmış oldu.

Dijitalleşme ile birlikte on-line kurumsal itibar yönetimi ile, faaliyette bulunmayan firmalar, kendilerini unutturmamak adına bir çok çalışma yapmıştır.

Böyle bir durumda, nasıl bir itibar yönetimi stratejisi geliştirilebilir?

Bu soruyu cevaplamak için öncelikle içinde bulunduğumuz durumu incelemek gerekir. Covid19; tüm dünyaya bir mesaj verdi. Doğa kendini yenilemek için sanki bir DUR dedi. Bu durmanın devamı bilindiği gibi ileri dijital devrim olacaktır. Bu sürece uyum gösterebilmemiz için firmaların öncelikle kendilerini dijital itibar yönetimi konusunda yenilemesi gerekmektedir.

Evlerinde sessizce bekleyen tüm müşteriler, bir anlamda kendi değerleri ile sınanmaktadır. Değerlerin bu kadar önemli olduğu bir dönemde, firmalar için en önemli strateji sosyal sorumluluk projeleri olabilir. Müşterilerinin yanında olduğunu hissettirmelidirler.

Neler yapılabilir?

Faaliyetini durduran ve ya kapasitesini azaltan firmalar; çalışan bağlılığı yaratmak adına; hiçbir çalışanını işten çıkarmamalıdır. 2-3 ay ödeyecekleri işçi giderleri onların belki de ömür boyu ödeyecekleri reklam giderlerinden daha düşük olacak. Bu dönemde kazanacakları itibar asla unutulmayacaktır.

Bir diğer önemli nokta görünür olmaktan geçmektedir. Görünür olmak sürekli ürünün reklamını yapmak değil. Gündemi takip eden ve insanlara destek olan paylaşımların yapılması önemlidir.

Firmaların ürünleri ya da verdiği hizmetler, on-line olarak evrimleşebiliyor ise; en kısa sürede uyumlanmalıdır.

Özellikle bu dönemde firmaların nasıl bir itibar yönetimi yapacakları yine misyonlarında gizlidir. Gerçek değerleri ile misyon belirlemiş ve vizyonları ile içselleştirmiş kurumlar bu dönemde itibar yönetiminde başarılı olacaklardır.

Güçlü bir itibar kazanmak için; İyi yapılandırılmış – Güçlü ilişkiler gerekir.

Kurumsal itibar, bir şirketin en önemli sermayesidir.