Satışta küçük sırlarla büyük başarı

“Ben mi kurtaracağım bu şirketi?”

Mesele; çalışanlarınıza bunu dedirtmemek!

Mağazalarınızda çalışan Satış Danışmanlarının performansları sizin kâr ya da zarar etmenize neden olur. İşletmenin en önemli sorumluluğu onların omuzlarındadır. Aylık olarak kendilerine verilen hedefler, müşteriler ile olan iletişimleri, arkadaşları ile olan iletişimleri, neredeyse mağaza içinde attıkları her adımın sorumluluğu zaman zaman onların kendilerini baskı altında hissetmelerine neden olur. Satış Danışmanlarından adeta bir jonklör gibi aynı anda pek çok işi yapabilme becerisini göstermeleri, başarılı olmaları beklenir. Oysaki işlerinde başarılı olmaları sadece kendi performanslarına bağlı değildir, bütünsel bir desteğe ihtiyaçları vardır. İşini severek yapan bir Satış Danışmanı bile çalıştığı firmadan ” bütünsel destek” alamıyorsa zamanla motivasyonunu kaybedebilir, işini sıradan ve isteksiz yapar hale gelebilir. Bir Satış Danışmanının bu ruh haline bürünmesinin en tehlikeli yanı ise zamanla yanındaki diğer arkadaşlarınıda olumsuz anlamda etkileme potansiyelinin yüksek olmasıdır.

Firmadan yeterince destek alamayan çalışanın motivasyonu düşer, işini daha az özen göstererek yapmaya başlar, müşterilere yeterli ilgiyi göstermez. “Ben mi kurtarıcam bu şirketi?” diye düşünmeye ve böyle davranmaya başlar, zamanla bu düşüncelerini arkadaşlarınada empoze etme potansiyeli vardır. Yanında işini en iyi şekilde yapmaya çalışan arkadaşını “Sen mi kurtaracaksın bu şirketi?” diyerek tenkit edebilir, şirket aleyhine konuşmalar yaparak diğer çalışanlarında motivasyonunu bozabilir. Bir diğer tehlike ise çalışanlarınızın firma ile ilgili olumsuz düşüncelerini, duygularını sosyal yaşamlarında yer alan diğer insanlarla paylaşmalarıdır. Başkalarına firmayı kötülemeleri, firma içi özel bilgileri anlatmaları markanızın imajına zarar verir. Firmanızla ilgili kulaktan kulağa olumsuz söylentilerin dolaşması sizin yeni personel alımınızda dahi yolunuzu kesebilir, iyi ve nitelikli personel bulmanızı engelleyebilir. Firmanızla ilgili müşterilerin ne dediği kadar çalışanlarınızında ne dediği önemlidir.

Peki bir Satış Danışmanının motivasyonunu düşüren, çalıştığı şirkete karşı olumsuz duygular hissetmeye başlamasına neden olan etkenler nelerdir?

Merkez çalışanları kadar firma yöneticileri ve diğer departmanlar ile bir arada olamamaları , kendilerini yalnız bırakılmış hissetmeleri;
Satış Danışmanlarına destek veren diğer departmanlar, mağazalardan bağımsız, firmanın merkez binasında konumlandırılırlar. Görevleri; dolaylı ya da direkt olarak mağazalarda satışların aksamamasını sağlamak ve Satış Danışmanlarına ihtiyaçları olduğunda destek vermektir. Satış, ürün yönetimi, stok yönetimi, insan kaynakları, muhasebe gibi departmanlar merkezde konumlandırılmış olsalar bile mağaza çalışanlarına yakın olmak ve onlarla iletişim halinde olmak zorundadır. Satış işi bir takım oyunudur. Takım oyuncularının birbirleriyle olan iletişimi, doğru paslaşmaları, birbirlerini desteklemeleri takımı başarıya götürür. Merkezde, sadece masa başında çalışarak, mağaza çalışanlarının hayatlarını anlayamazsınız, ihtiyaçlarını tespit etmek için onlarla birarada olmanız gerekir.

Satış Danışmanlarının pek çoğu duygusal olarak kendilerini merkez çalışanlarından kopuk hissederler. Aynı firma için çalışmalarına rağmen merkez çalışanları ve mağaza çalışanları birbirleriyle yeterli iletişimi kuramazlar.

Mağaza çalışanları “bütün işi biz yapıyoruz, müşteriyle biz uğraşıyoruz, merkezdekiler masa başında çalışıyorlar, onlar ne yapıyorlar ki, bütün yük bizim sırtımızda” diye düşünürler, merkez çalışanları ise “güne başlıyoruz, gün nasıl bitiyor anlamıyoruz bile, çok yoğunuz, mağaza çalışanları sadece müşteriyle ilgileniyor ama biz elli tane işle ilgilenmek zorunda kalıyoruz, tek işimiz müşteri olsa keşke” diye düşünürler.

Her iki tarafta birbiriyle yeterli derecede empati kuramaz, sanki aralarında gözle görülmeyen bir duvar vardır, söze dökülmeyen gizli bir çekişme vardır. Birbirlerinin iş alanlarına ve iş hayatlarına yabancıdırlar.Örneğin çoğu kez mağazada çalışan bir Satış Danışmanı merkez binaya geldiğinde sudan çıkmış balığa döner. Kendisine destek veren bir departmanın merkez binadaki yerini bile bilmeyen pek çok Satış Danışmanı olduğuna şahit oldum. Bu Satış Danışmanının kabahati değildir. İşletme sahipleri, yöneticileri bu konuda yeterli hassasiyeti göstermeli, mağaza ve merkez çalışanlarının kendi aralarındaki iletişimin sağlanmasını bir şirket değeri olarak tanımlamalı ve uygulanmasını sağlamak için çaba göstermelidir.

• Merkezde çalışan diğer departmanlar mağaza ziyaretleri yapmalılar, Satış Danışmanları ile haftada en az 1 gün zaman geçirmeliler, onları        dinlemeli ve ihtaçlarını gerçek ortamda Satış Danışmanları ile iletişim kurarak tespit etmeliler,
• Mağaza çalışanlarının, merkezde kendilerine destek veren diğer departmanları ziyaret etmeleri, orada çalışan kişilerle tanışmaları                    sağlanmalı,
• Çalışan memnuniyetine yönelik yapılan etkinliklere Satış Danışmanlarıda dahil edilmeli. Örneğin yılbaşı partisi yapılıyor. Bu gibi partilere          genelde merkez çalışanları davet edilir, mağazalarda çalışanlar ise zaman olmadığı, mağazaların açık olması ve onların çalışmak zorunda        oldukları gerekçe gösterilerek davet edilmezler. Bu bir anne babanın çocuklarından birini evde bırakıp, diğerini gezmeye götürmesi gibi bir      durumdur. Gezmeye götürülmeyen çocuk anne babasının kendisini sevmediğini düşünür, kendisinin değersiz olduğu gibi duygulara                  kapılabilir. Böylesi bir uygulama Satış Danışmanlarında da benzer bir duyguya neden olur. Satış Danışmanları, çalışan memnuniyetine            yönelik yapılan etkinliklere çeşitli nedenlerle dahil edilemiyorsa, o zaman onlara özel etkinlikler düzenlenmelidir.

Hedeflerin oluşturulmasında yeterli özenin gösterilmemesi

Siz işletme sahiplerine ve yöneticilerine sesleniyorum. Aşağıdaki cümleler size tanıdık geliyor mu?

“Verilen hedefler çok yüksek, tutturmak imkânsız, sanki hedefler biz başaramayalım diye veriliyor”
“Ben Satış Danışmanıyım, bana da kasadaki arkadaşıma aynı hedefler veriliyor”
“Benim çalıştığım mağaza küçük, az müşteri geliyor ama AVM’deki mağazalar ile hedeflerimiz aynı, oysa onların çalıştığı mağazaya çok daha fazla müşteri geliyor”

Pek çok satış danışmanın şikâyet ettiği, motivasyonlarının düşmesine neden olan en önemli hususlardan biri kendilerine verilen hedefler.

Çalışanlarınıza hedefler verirken bu konu üzerinde özenle durmalısınız.

Hedef verirken;

• Hedefleri iş tanımlarına göre segmente ederek belirleyin (Satış Danışmanı hedefi, kasa personeli hedefi..vs)
• Verdiğiniz hedefler tutarlı, ulaşilabilir olsun
• Hedefleri tutturan çalışanlarınıza verdiğiniz vaadleri yerine getirin (primlerin zamanında ve hakettikleri oranda ödenmesi)
Kariyer ve Performans Yönetimi uygulamalarının etkinliğinin yeterli olmaması

Satış Danışmanı çalıştığı firmada nasıl kariyer yapabileceğini bilmek ister.İşletmelerin Satış Danışmanlarına özel kariyer planlamalarını yapmaları, terfi koşullarını net olarak belirlemeleri ve uygulamaları gerekir. Bir firmada 5 yıldır Satış Danışmanı olarak çalışan biri yeni işe başlamış bir arkaşının 9 ay sonra terfi ettiğine şahit olduğunda mutsuz olacaktır. Bu nedenle terfi koşulları oluşturulurken somut kriterler konulması ve oluşturulan standartların her çalışana eşit fırsat yaratacak şekilde uygulanması gerekir.

Çalışanların performanslarının ölçümlerinde yaşanan aksaklıklar bir diğer motivasyon bozucu unsurlardandır. Performans ölçümü sırasında somut kriterler belirlenmemişse, Satış Danışmanının performansı, yöneticisi ile olan iletişimine bağlı olarak değerlendirilebilir.
Bu subjektif bir değerlendirme olacağından zaman zaman bazı yöneticilerin bu durumu su istimal etmeleri, kendilerine yakın olan Satış Danışmanlarına daha yüksek puanlar vermelerine neden olabilir. Bu durum yine Satış Danışmanlarının mutsuz olabilecekleri sonuçlar doğurabilir. Perfomans kriterleri belirlenirken fatura başı satış adedi, fatura başı tutar, ciro gibi somut veriler baz alınmalıdır, çalışanın şirket için yarattığı değerler somut veriler üzerinden ölçümlenmelidir. Bununla birlikte, Satış Danışmanı kendisine verilen sayısal hedefleri tutturduğunda ödüllendirilmelidir. Ekstra prim alma, başarısının terfi sürecinde dikkate alınması, yazılı ve sözlü teşekkür alması gibi uygulamalarla ödüllendirilmesi, takdir edilmesi yine motivasyonlarını olumlu olarak etkileyecektir.

Kararlar alınırken mağaza çalışanlarının sürece dahil edilmemeleri

Mağazada her gün müşteri ile yüz yüze gelen Satış Danışmanları müşteri beklentilerinin nabzını en iyi tutan kişilerdir. Yeni bir ürün çıkarılacağı, yeni bir kampanya yapılacağı zaman muhakkak onların ön çalışma sürecine dahil edilmeleri, fikirlerinin alınması gerekir. Genelde işletmeler ürünü çıkardıktan sonra mağazalardan gelen geri bildirimlere göre aksaklıkları düzeltmeye çalışırlar. Oysa mağaza çalışanlarıda ön çalışma sürecine dahil edilse, onların fikirleride alınıyor olsa, belki en başında yaşanabilecek aksaklıklarla ilgili önlem alma şansı yakalanabilir.

Bununla beraber Satış Danışmanları müşteri beklentilerini iyi bilen kişiler oldukları için size ön çalışmalar yaparken yeni ve yaratıcı fikirler verebilirler, çalışmalara olumlu anlamda katkı sağlayabilirler. Bu ortak çalışma onların fikirlerine önem verdiğinizi göstermeniz için size bir fırsat yaratır ve çalışanlarda bu durumdan memnun olurlar. Çalışanınızı memnun etmeniz müşterinizi memnun etmeniz kadar önemlidir. Unutmayın; Mutlu müşteriler yaratabilmeniz için önce mutlu çalışanlar yaratmanız gerekir.

Eğitimleri için yeterli bütçe ve zamanın ayrılmaması

Çalışanların eğitim ihtiyaçlarının tespit edilmesi ve eğitim almalarının sağlanması önemlidir. Hem mesleki hem de kişisel gelişimlerine yönelik eğitimleri almalarını sağlamalısınız.

• Eğitim çalışanları motive eder,
• Bildiklerini yeniden hatırlamalarını sağlar
• Bilmedikleri konular hakkında farkındalık oluşturur
• Çalıştıkları firmanın eğitim için bütçe ve zaman ayırması kendilerini değerli hissetmelerini sağlar
Eğitim içeriklerinin mağaza çalışanlarının gerçek yaşamlarına dokunması, gerçek ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde oluşturulması önemlidir.

Eğitmen

Özlem Ada