Selin Kılıç röportajı: Didem Tınarlıoğlu ile soru cevap

Didem TINARLIOĞLU
Girişimci & Eğitmen

• Türkiye’ de GİRİŞİMCİLİK yükselen bir değer. ‘Direm Fikir Atölyesi’ markasını yaratma sürecinizde sizi yola çıkaran neydi?

Çok uzun yıllar hizmet sektöründe çeşitli pozisyonlarda görev yaparken, müşteriye hizmet veren onlarla iletişim halinde olan yani işinin büyük bir kısmını, iletişim odaklı yapan kişilerin yaşadıkları sorunlara tanıklık ediyordum. Buralardaki temel sorunların nelerden kaynaklandığını analiz edebilmek için çokça zamanım ve tecrübem oldu. Bana da öğretilerek edindiğim müşteri hizmet anlayışını, daha geniş kitlelere ulaştırmak hedefi ile yola çıktım. Hizmet sektörüne eğitimler veya danışmanlıklar yapan çok sayıda firma var. Bizi ayrıştıran nokta, bire bir sahada yıllarca çalışmış, müşteri beklentilerine bizzat tanıklık edecek sayısız diyaloğun içinde bulunmuş sonra da eğitmen formasyonu almış eğitmen profesyonellerinden oluşan bir ekibe sahip olmamızdır.
Size ve bu röportajı okuyanlara bir soru sormak isterim: Ortalam bir ay içinde çeşitli ihtiyaçlarınızı karşılamak için kaç ayrı sektörden ve buna bağlı olarak hizmet çalışanından alıyorsunuz? Online yemek şirketleri, kargolar, kuryeler, vale /güvenlik / temizlik çalışanları, market çalışanları, restoranlar, eczaneler, alışveriş Merkez içindeki işletmeler, call center çalışanları, bankalar, taksiciler, çiçekçiler vb. birçok yerden hizmet alıyorsunuz öyle değil mi? En sıklıkla yaşadığınız sorun hizmet modeli mi yoksa ürün / hizmet içeriği mi?

Bu sorunun cevabına bir çok kişi gibi siz de; “çoğunlukla hizmet modeli yani anlamak, anlaşılmak, zamanında teslim, yanlış yönlendirilme, eksik bilgilendirilme, genel üslup, nezaket, güler yüz” şeklinde yanıtlar veriyorsunuz diye düşünüyorum. İşte, biz buraların iyileştirilmesi gerekliliğini dert edinmiş ve farklılaşmak isteyen kurumlarla hümmalı çalışmalar içerisindeyiz.
Hizmet sektörü çalışanları tüm istihdamın %58 ini kaplıyor. Tüm iş gücü kapasitesini düşündüğünüzde çok büyük bir pay bu. Ne yazık ki hizmet sektörü çalışanları oldukça zor ve ağır koşullarda çalışıyorlar. Uzun mesai saatleri, fiziken her zaman ayakta ve konsantre olma zorunluluğu, daima güler yüzlü ve çözüm odaklı olmak, anlamak ve anlaşılmak gibi bir çok zorluğun içinde çalışıyorlar. Bahsetmek istediğim şu ki hem müşteri gözüyle hem de hizmet temsilcisi gözüyle her iki tarafın da beklentilerini karşılayacak diyalog köprüsünü nasıl kuvvetli ve doğru inşa ederiz işte yıllardır tüm çalışma programlarımızla buralara odaklanıyoruz.

• Yeni bir marka yaratırken en çok hangi konuda zorlandınız, bu anlamda girişimcilerin özellikle hangi noktalara dikkat etmesini önerirsiniz?

Ben daha çok işlerinde çok başarılı olmuş insanların hikayelerini değil de, defalarca başarısız olduktan sonra başarılı olan kişilerin hikayelerini dinlemeyi tercih ettim. Çünkü bir marka yaratmak istiyorsanız veya marka olmaktan bağımsız herhangi bir küçük işletme dahi kuracaksanız, ne yapmanızdan çok ne yapmamanız gerektiğinizi çok iyi bilmeniz gerekiyor.

Stratejiyi doğru belirlemek konusunda çok nettim. Hizmet sektörü olacaktı ve hiç gönüllerine dokunulmamış, gelişim yatırımı yapılmamış, hizmet sektörü çalışanları da kitlemiz olacaktı. Bu noktada hayalimle oluşturduğum stratejim hayata geçti. Şirketi kurduğum ilk bir buçuk yıl, fiyatlandırma, marka ismi, kurumsal imaj, doğru iş birlikleri kurma ilk marka çıkışı tanıtım yol haritası gibi konularda zaman ve para kaybettiğim dönemler oldu.

Yönetici olmak ile girişimci olmak bambaşka iki şapka. O nedenle yüzlerce insanı yönetirken zorlanmadım ama kendi şirketimde finansal veya başka başka operasyonel süreçlerin yönetimlerinde zorlandığım yerler oldu. Çünkü, çok paranızın olması iyi bir şirket kurabilmeniz, çok çevrenizin olması çok müşterinizin olacağı, çok hayalinizin olması da vizyoner olacağınız anlamına gelmiyor.

Girişimcilere en büyük tavsiyemi sormuştunuz; bir işi kurarken veya mevcuttaki işlerini yaparken işinin ne olduğunu nasıl yaptığını değil neden o işi yaptıklarını ya da yapmak istediklerini aktarmaya odaklanmalıdır. Çünkü her şeyin cevabı bu neden sorusunun yanıtının içinde.

• Direm Fikir Atölyesi’nde verdiğiniz hizmetlerden bahsetmenizi rica edebilir miyim? Burada fark yarattığınız noktalar nelerdir?

İş dünyasında patronlar, yöneticiler, beyaz yaka hatta gri yaka da akademik eğitim almış, alma imkanına sahip ve/veya isterse alabilecek durumda. Fakat asıl ipi göğüsleyen, müşterinin karşısına bilfiil çıkarak hizmet eden kocaman bir kitle var: mavi yaka. Bu kesime eğitim yatırımı yapılmamış yani kurumsal eğitimler, davranış eğitimleri, sosyal hayatlarına destek olabilecek eğitimler neredeyse hiç verilmiyor.
Bu konuda bir iddiam ve idealim vardı. Onların da yüreklerine dokunur, donanımlarını arttırır ve en önemlisi mikrofon uzatırsak hizmet dünyasında kalite ve doyum anlamında çok şey değişir. Bunu çok net yapabliyoruz bugün. O yüzden bir firmaya girince yıllarca birlikte çalışabiliyoruz. Yapacak çok iş çıkıyor.

Üç ana kanalda hizmet veriyoruz: Kurumsal eğitimler, çalıştay uygulaması ve iş süreçleri danışmanlıkları.

Eğitimlerimizle, hizmet sektöründe bir firmanın eğitim ve gelişimine iç ve/veya dış müşteri ayırt etmeksizin, memnuniyeti, şirket amacının en başına yerleştirmiş olan, tüm fonksiyonların bütünlüğüne adanmış ölçülebilir hedefleri olan her organizasyonla amaç birliğinde bulunarak onlara destek veriyoruz. Bu alanda 2020 yılında Eğitim Programımız Türkiye’nin tek eğitim derneği tarafından önemli bir ödül olan “En İyi Eğitim ve Gelişim” ödülünü aldı.

Çalıştay ise kurumun iyileştirilmesini istediği iş süreçleriyle ilgili olarak izlenmesi gereken yol haritasına hızlı bir şekilde ulaşmalarını sağlayan odaklı bir takım çalışması modelidir. Bizler de, koçluk formasyonumuzla beraber çalıştay uygulamalarında ekiplerle toplanıp onlara doğru sorular sorup fikir üretmelerini ve yol haritasında etki edebilecek önerileri alıyoruz. Bunları konsolide ederek daha sonra şirket üst yönetimine aktarıyoruz. Yol haritasının belirlenmesinde çok hızlı ve pratik bir yöntem olduğunu özellikle belirtmek isterim.

Bunların yanı sırada kurumsallaşma konusunda da şirketlere süreçler ile ilgili de insan kaynakları tarafında destek vermekteyiz.

• Ülkemizde ve dünyada hem kurumlar hem de bireyler açısından EĞİTİM konusunun bu denli yükselişe geçmesindeki sebebi nedir?

Şüphesiz, çok hızlı bir dönüşüm içerisindeyiz. Tüm dünya, bu sefer klasik krizin ötesinde çok enteresan, tarifsiz bir süreç yaşıyor; ekonomik, sosyal, kültürel, hem global hem yerel anlamda, hem bireysel hem toplumsal, küçük şirket ve büyük şirket ayırt etmeksizin herkesin etkilendiği ve değişmesinin zorunlu olduğu dönüşüm devrimi yaşıyoruz.

Şu an içinden geçtiğimiz döneme ne isim verileceğini bende merak ediyorum farkındaysanız hala geçirdiğimiz dönemin bir ismi yok. Nasıl ki 1930 yıllardaki dünya ekonomik krizine sonradan “Buhran Dönemi” denilmişse, şuan içinden geçtiğimiz bu sürece de ne isim vereceklerini fazlasıyla merak ediyorum. İşte bu isimsiz ama olağanüstü dönemi geçirirken şirketler de tıpkı bireyler gibi bunları kendi başlarına mevcut değerleriyle yapamayacaklarını farkettiler ve destek arayışına girdiler. Çünkü nasıl ki bir ebeveyn çocuğunun öğretmeni olamıyor ise hiçbir patron ya da yönetici de bir eğitmen gibi bildiği doğruları öğretemiyor çoğunlukla. Bunun iki nedeni var; ilki anlatmak öğretmek, değildir. Diğeri ise çalışanlar, yöneticilerinin öğretmek istediklerini nasihat veya geri bildirim ya da eleştiri gibi kabul eder. Aynı şeyleri yetişkin eğitim modeli olarak yani andragoji metoduyla bir eğitmenden duyduklarında o fikri daha çabuk satın aldıkları ve uygulamaya geçirdikleri kanıtlanmış bilimsel bir sonuçtur. İşte biz de, şirketlerle kol kola girip, onlara bu konuda destek olma gayreti ile yüklerini hafifletme misyonuyla yolumuzda ilerliyoruz.

• Son olarak, profesyonel çalışmalarınız içerisinde sizi heyecanlandıran, etkileyen bir hikaye oldu mu? Bizimle paylaşmak ister misiniz?

Yıllar önce “Fikir Atölyesi” diye şimdilerde Açık Kapı adı da verilen çalışma arkadaşlarımla sohbet toplantıları yapıyordum. Şirketimin adını koyarken de oradan esinlendim. Her hafta salı günü saat 14.00 ve 16.00 arasında toplanıyor ve bayramlar haricinde bu program uygulamaktan asla ödün vermiyordum. Her bölümden birer kişiyi alarak fikirlerini, görüşlerini, iş yerleri ve sosyal hayatları ile ilgili sohbet ediyor, onları dinliyor, kısacası mikrofon uzatıyordum. Tabii gönül arzu ediyordu ki, iş yeri ile ilgili de güzel fikirler gelsin. Fakat, bu konuda asla zorlamıyordum. Hiçbir ünvan ayrımı yapmadan herkesle konuşmaya çalışıyordum. Birgün bir söyleşi sırasında bir temizlik görevlimiz konuğumuzdu. Hiç ilgisinin olmadığını düşünebileceğimiz bir birimimizle ilgili, şirkete çok büyük tasarruf sağlayacak bir fikir söyledi. Çok şaşırdık çünkü önerisinin içinde ön görü olduğu gibi iyi bir gözlem en mühimi biraz da matematik gerektiren bir tasarruf tedbiri önerisi olmasıydı. Meğerse bunu yıllardır fark eder ama bir türlü söyleyemez, “senin işin değil bu “derler diye korkar söylemezmiş. Söylediği çok basit, o birimde çalışan herkesin her gün gözünün önünde olan ama göremediği ince bir detaydı. Şirketimiz, o günden sonra o fikirle hareket ederek, O Değerli Temizlik Görevlisi sayesinde büyük tasarruf elde etti. İşte o gün gördüm ki; fikir üretmek için ünvan, tecrübe ya da eğitim önemli değil. Gönüllü olmak önemli, istekli olmak ve değer yaratacak diyaloglar ve onlara aktarılabilecek bir platform gerekli. Bu sebeple tüm şirket yöneticilerine en büyük nacizane tavsiyem, kapıdaki bekçiyi de, sizin çayınızı getiren çalışanı da, odanızı temizleyen kişiyi de en üst yöneticinizi de aynı duyarlılıkla ve periyodik olarak dinleyin, onlara aynı insani değeri verin.

Hiç ummadığınız kişiler bizlerden çok daha farklı ve önemli noktalara parmak basabiliyorlar. O yüzden o hikayeyi hiç unutmam ve kulağıma küpe olmuştur. Küçük büyük ayırt etmeksizin herkesi dinlemek ne kadar önemli. Şirketimizde de bu yüzden mavi yaka ile çok çalışma ortamlarımız oluyor ve onlardan çok şey öğreniyorum. Her şeyden önce mütevaziliği, gerçekten öğrenme aşkını, işini iyi yapma karşısındaki çabalayan mücadeleyi, içtenliği, samimiyeti, para kazanmanın kolay ama sadakat kazanmanın insana değer vermekten geçtiğini her bir çalışmamızda öğreniyorum. Bence saha çalışanları hizmet sektörünün taçlandırılması ve yüreklendirilmesi gereken kısmıdır.